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L'entreprise BurEquip SA distribue des matériels de bureau de toute nature. A côté des traditionnels bureaux, armoires et sièges de toute sorte, elle vend aussi depuis longtemps d'autres matériels de technologie plus sophistiquée tels que photocopieuses, imprimantes d'ordinateurs, appareils de télécopie et plus récemment téléphones cellulaires. Ces appareils représentent un chiffre d'affaires croissant, et posent le problème supplémentaire du service après-vente, notamment en ce qui concerne l'entretien. La qualité des services en la matière conditionnent l'image de BurEquip dans les entreprises, et donc sa capacité à augmenter sa part de marché dans la vente de ces appareils. Par ailleurs, les contrats de maintenance sur les matériels vendus constituent aussi une contribution intéressante aux résultats financiers de BurEquip, pour autant que leur gestion soit assurée dans de bonnes conditions. C'est pourquoi BurEquip s'efforce de mettre sur pied un système informatique lui permettant de gérer les interventions de son personnel de dépannage et d'entretien périodique.

Pour assurer cet entretien, BurEquip dispose d'une vingtaine de techniciens qui répondent aux besoins de dépannage, tout en assurant un entretien périodique, pour certains types de matériels. En effet, un technicien est en général spécialisé dans un nombre limité de types de matériel, sachant que pour un type donné, il peut être soit expérimenté, soit novice. Par exemple, un technicien sera expérimenté sur les photocopieuses et les imprimantes, novice sur les téléphones cellulaires tout en ne connaissant rien (en attendant de faire éventuellement une formation) sur les télécopieuses ou les micro-ordinateurs.

En ce qui concerne les matériels, qui appartiennent à l'une des catégories évoquées plus haut, ils ont un numéro d'identification propre à BurEquip qui leur a été attribué au moment de leur vente. Ils sont caractérisés par la marque et le modèle de l'appareil, par le nom de l'entreprise qui l'a acheté, par l'adresse précise de l'endroit où il est installé.

Pour la question de l'affectation des matériels à entretenir par les techniciens, BurEquip s'est organisé d'une manière assez simple. Plusieurs zones ont été délimitées dans l'espace (ville et département) où BurEquip exerce ses activités, et un technicien n’intervient que dans une seule zone : ceci permet de réduire les coûts de déplacements, de plus, chaque technicien a un rapport privilégié avec les clients de sa zone. Bien évidemment, chaque matériel répertorié appartient à une de ces zones dépendant de l'adresse où il se trouve, même si une entreprise donnée peut disposer de matériels divers dans des zones différentes dépendant de ses diverses implantations (comme c'est le cas d'une banque qui a plusieurs guichets aux quatre coins de la ville et du département).

Mais cette question des clients et de la facturation des interventions de dépannage n'est pas, pour le moment, la préoccupation majeure de BurEquip qui ne souhaite, à ce stade, que développer un système simple de suivi des matériels et des techniciens susceptibles d'assurer leur entretien.

© JC Courbon. Reproduction interdite sans accord de l'auteur